Seit der Gründung 1923 entwickelte sich das in Derbyshire ansässige Unternehmen Bowmer & Kirkland zu einer der erfolgreichsten privaten Bau-, Technik- und Entwicklungsgruppen des Vereinigten Königreichs. Das Unternehmen hat etwa 1700 Mitarbeiter und unterhält Niederlassungen im Vereinigten Königreich, den USA und Dubai. Seine 29 Tochterunternehmen sind in vielfältigen Sektoren von Baudienstleistungen bis hin zu Produkten für Grenzschutzbeamte tätig. Zu den größten Kunden zählen einige der führenden Lebensmittelgroßhändler im Vereinigten Königreich.

Die wichtigsten Vorteile
• Betriebsausfallzeiten mit integrierten Tools für den IT-Remote-Support minimieren
• Problemlösungen durch Incident-Nachverfolgung für eine schnellere Lösung erfassen und dokumentieren
• Die Qualität der Dienstleistung für Endbenutzer mit einfach anzuwendenden Funktionen und Support für unbeaufsichtigte Geräte verbessern

Herausforderung Kommunikation

Ein großer Teil der Belegschaft von Bowmer & Kirkland ist mit Projekten im Bauwesen betraut und bewegt sich in einem rauen und mobilen Umfeld, in dem es fordernd sein kann, die Funktionalität von IT-Geräten zu gewährleisten.

Das Unternehmen verwendete in der Vergangenheit drei separate IT-Tools, darunter Netviewer Support für Remote-Problembehebung, eine Prüfungslösung und ein Helpdesk, um Anrufe von Nutzern zu protokollieren. Jedoch war es vor allem die mangelnde Integration von Online-Ticketsystem und Support, die Kevin McDonald, Support IT Core Services Manager, und sein Team beim Support und der Wartung von rund 1000 PCs vor Probleme stellte.

Mit Netviewer Support musste immer jemand tatsächlich vor dem Computer sitzen und eine Sitzungsnummer eingeben, damit das IT-Team Support leisten konnte. „Es war so gut wie unmöglich, per Fernzugriff auf Rechner zuzugreifen, um Probleme mit minimaler Verzögerung anzugehen“, erinnert sich McDonald. „Bei vollem Betrieb auf der Baustelle saßen nur wenige Nutzer am Schreibtisch und konnten einen Code eingeben und sich mit einem Remote-Techniker verbinden.“


Um die mangelnde Support-Funktion für unbeaufsichtigte Rechner sowie die Herausforderung der fehlenden Integration mit dem Helpdesk zu überwinden, suchte Bowmer & Kirkland nach einer integrierten Lösung, die Remote-Support für beaufsichtigte und unbeaufsichtigte Rechner mit einer Service-Desk-Funktion vereint und es dem Unternehmen ermöglicht, seine Geräte auf der ganzen Welt effektiver zu verwalten und Betriebsunterbrechungen für die Belegschaft minimal zu halten.

GoToAssist bietet die ideale Lösung

Nach Sichtung der Angebote auf dem Markt machte Bowmer & Kirkland GoToAssist als ideales Paket aus Remote-Support und Helpdesk-Verwaltung für das Unternehmen aus. Die integrierte Helpdesk-Funktionalität war für das IT-Team besonders wichtig und ein bedeutender Faktor in der Entscheidung, zu GoToAssist zu wechseln.

Als Teil einer stufenweisen Einführung folgte auf die Migration der bestehenden Lösung Netviewer Support rasch die Implementierung der GoToAssist Remote-Support- und Helpdesk-Software. „Der gesamte Prozess gestaltete sich einfach und nahtlos“, sagte McDonald. „Häufig müssen Unternehmen bei Softwareimplementierungen ihre Verfahren umstellen, um sie an das neue System anzugleichen. Die Flexibilität von GoToAssist hatte im Kontrast dazu zur Folge, dass wir nur sehr wenige Verfahren ändern mussten,
um starten zu können und von der Integration der Lösung zu profitieren.“

Ein effektiverer Ansatz

Die Einfachheit der Implementierung setzte sich in der äußerst intuitiven und benutzerfreundlichen Funktionsweise der einzelnen Module fort, was zur Folge hatte, dass das IT-Team von McDonald die Vorteile von GoToAssist, wie verbesserte Service-Qualität und Zeiteinsparungen, sofort genießen konnte. Sobald eine Fehlfunktion ermittelt wurde, verwendet das Team das Modul Remote Support, um das Problem zu beheben. Alle Daten zum Support-Fall werden dann automatisch im Tool Service Desk gespeichert.

„Anstelle der bisherigen fragmentierten und langsameren Lösung von IT-Problemen können wir mit GoToAssist nun den Anruf im System protokollieren und eine schnelle Reaktion durch unser Endbenutzer-Support-Team bieten.“

–Kevin McDonald, IT Core Services Manager

„Probleme werden aufgezeichnet und überwacht. Gewonnene Erkenntnisse fließen in die Benutzerhilfe ein, die das Team als Teil der Knowledge Base anbieten möchte. Dadurch können ähnliche Probleme in Zukunft schneller behoben werden.“

Die Aufbewahrung aller Informationen zur Geräteleistung an einem zentralen Ort und einem Bildschirm ist kosteneffektiver. Das Unternehmen muss sich nun zu einem erheblich geringeren Grad auf verschiedene Dienstleister und Wartungsverträge stützen. Die vollständige Nachverfolgung von Incidents stellt außerdem sicher, dass das IT-Team problematische Geräte viel schneller identifizieren kann.

Das neue, benutzerfreundliche, webbasierte System bietet größere Mobilität und ermöglicht es dem IT-Team, von jedem Ort aus auf jedes beliebige Gerät zuzugreifen. Zuvor mussten Techniker häufig weite Anfahrten auf sich nehmen, um Probleme zu beheben, was das IT-Budget erheblich belastete und die Zeitspanne, die der Benutzer ohne das Gerät auskommen musste, üblicherweise verlängerte. Jetzt muss die IT zur Problembehebung nur noch vor Ort präsent sein, wenn die Verbindungsqualität schlecht ist. Die Funktion für den Support von unbeaufsichtigten Geräten verbessert die betriebliche Effizienz zusätzlich, da Techniker außerhalb der Arbeitszeiten auf Geräte zugreifen können, wenn Mitarbeiter nicht mehr am Platz sind. „Mit GoToAssist können wir selbst bei langsamen Verbindungen unglaublich schnell reagieren“, sagt McDonald.

Produktivitätsvorteile

Bowmer & Kirkland wuchs in den vergangenen Jahren schnell. Dies hatte aber keinen entsprechenden Anstieg beim IT-Support zur Folge. „In den vergangenen sechs Jahren haben wir unseren Umsatz fast verdoppelt“, bestätigte er. „Die Größe des IT-Teams konnte jedoch unverändert bleiben, was zu einem großen Teil an der Flexibilität und Skalierbarkeit von GoToAssist lag.“

McDonald ist sehr glücklich mit der Reaktionsfähigkeit und dem proaktiven Support, der mit GoToAssist möglich ist. Er ist der Meinung, dass sie „zu ihrem Wort stehen“. Für Bowmer & Kirkland ist der nächste Schritt die automatische Erstellung von Benutzer-Spickzetteln, damit vorgenommene Maßnahmen transparenter und für das ganze IT-Team abrufbar werden.

Noch weiter in der Zukunft kann sich McDonald vorstellen, eine Selbsthilfe-Funktion für Benutzer einzuführen und Zugriff auf die Knowledge-Base-Artikel zu ermöglichen. So können Benutzer Probleme ohne Hilfe seitens IT-Team selbst beheben. „Durch beide Initiativen wird ein bereits herausragendes System noch effizienter und kosteneffektiver“, sagt McDonald.