Fondata nel 1923, la società Bowmer & Kirkland con sede centrale nel Derbyshire è cresciuta fino a diventare uno dei gruppi privati operanti nel settore dell’edilizia, della progettazione e dello sviluppo più affermati del Regno Unito. La società conta circa 1.700 dipendenti e dispone di sedi periferiche nel Regno Unito, negli Stati Uniti e a Dubai. Opera attraverso 29 controllate, spaziando dai servizi edilizi ai prodotti per la sicurezza nazionale, e tra i suoi clienti principali annovera alcuni tra i maggiori rivenditori di generi alimentari del Regno Unito.

Vantaggi principali
• Riduci i tempi di inattività operativa al minimo grazie agli strumenti integrati per il supporto informatico remoto.
• Tieni traccia degli eventi imprevisti catturandone e registrandone la risoluzione dei problemi per velocizzare il supporto.
• Migliora la qualità del servizio offerto agli utenti finali sfruttando il supporto senza utente e tutte le altre pratiche funzionalità.

Le sfide comunicative

Un’ampia percentuale della forza lavoro di Bowmer & Kirkland è impegnata in progetti edilizi, i quali implicano un contesto difficile caratterizzato da un’elevata mobilità in cui risulta fondamentale garantire la costante operatività dell’infrastruttura informatica.

In precedenza, la società si avvaleva di tre diverse soluzioni informatiche: Netviewer Support per la risoluzione dei problemi a distanza, uno strumento di controllo e un software di helpdesk per la registrazione delle richieste di assistenza. Purtroppo, la mancanza di integrazione tra gli strumenti, in particolare quelli che servivano per fornire assistenza e per inviare le richieste di supporto online, creava problemi al direttore dei servizi informatici primari, Kevin McDonald, e al suo team nelle operazioni di supporto e manutenzione che riguardavano circa 1000 PC.

Con Netviewer Support, il team non era in grado di fornire supporto remoto se al computer che lo richiedeva non era presente un utente per inserire il codice di sessione. «Era quasi impossibile accedere a distanza ai computer per risolverne i problemi nel minor tempo possibile», spiega McDonald. «Chi lavora presso un cantiere edile in genere è molto indaffarato, quindi era difficile trovare utenti che potessero digitare un codice al computer per collegarsi con un operatore remoto.»


Per ovviare alla mancanza della funzionalità di supporto senza utente e ai problemi causati dall’assenza di un’integrazione con il servizio di assistenza, Bowmer & Kirkland si è messa alla ricerca di una soluzione che integrasse helpdesk e supporto remoto per i computer con o senza utente, in modo da consentire alla società di gestire con più efficacia la propria apparecchiatura su scala globale e garantire l’operatività dell’organico.

La soluzione ideale si chiama GoToAssist

Dopo aver valutato le offerte disponibili sul mercato, Bowmer & Kirkland ha individuato in GoToAssist il pacchetto ideale in grado di soddisfare le esigenze aziendali in termini di supporto remoto e gestione dell’helpdesk. La funzionalità di helpdesk integrata era particolarmente importante per il team informatico e ha rappresentato un fattore determinante nella decisione di passare a GoToAssist.

La migrazione da Netviewer Support e la conseguente implementazione del software per helpdesk e supporto remoto di GoToAssist sono state eseguite adottando un approccio a fasi. «L’intera procedura si è rivelata semplice e priva di complicazioni», racconta McDonald. «La presenza di più software installati normalmente richiede di aggiornare i processi aziendali per essere in linea con il nuovo sistema, invece GoToAssist è talmente flessibile che ci ha permesso di essere operativi e sfruttare l’integrazione della soluzione
con un numero davvero minimo di modifiche.»

Un approccio più efficace

La semplicità che ha caratterizzato l’implementazione di GoToAssist è stata confermata dalle funzionalità altamente intuitive e pratiche di ogni suo modulo, apportando così al team informatico di McDonald vantaggi immediati che includono un risparmio di tempo e un miglioramento della qualità del servizio di assistenza. Quando viene rilevato un malfunzionamento, il team è ora in grado di risolverlo grazie al modulo Remote Support, mentre tutti i dati relativi al caso di supporto vengono automaticamente archiviati dallo strumento Service Desk.

«Mentre prima i problemi informatici degli utenti finali venivano risolti in modo lento e frammentato, grazie a GoToAssist il nostro team è finalmente in grado di registrare le richieste di assistenza sul sistema e intervenire in maniera tempestiva.»

– Kevin McDonald, direttore dei servizi informatici primari

«I problemi vengono registrati e monitorati per includerne le soluzioni nella base di conoscenze, in modo che il nostro team possa sfruttarle come “guide degli utenti” per affrontare più velocemente situazioni analoghe in futuro.»

La possibilità di accedere a tutte le informazioni sulle prestazioni dei dispositivi in maniera centralizzata da un’unica console è più vantaggiosa e consente alla società maggiore indipendenza dalla molteplicità di fornitori di servizi e dai relativi contratti di manutenzione. Poter tenere traccia degli eventi imprevisti permette inoltre al team informatico di individuare i dispositivi problematici molto più velocemente.

Grazie al nuovo e pratico sistema basato sul Web, il team informatico gode di maggiore mobilità e può accedere a qualunque dispositivo da qualsiasi luogo. Prima di GoToAssist, per risolvere un problema era necessario inviare un tecnico sul posto in aree spesso remote, incidendo così notevolmente sui costi del supporto informatico e prolungando solitamente i tempi di fermo del dispositivo in questione. Con GoToAssist, simili trasferte si rendono necessarie soltanto in aree caratterizzate da una connettività inadeguata. La capacità di offrire supporto in assenza di utente migliora inoltre l’efficienza operativa perché consente ai tecnici di accedere ai computer quando non vi è nessuno o al di fuori dell’orario di lavoro. «GoToAssist consente di essere incredibilmente reattivi, anche con una connessione lenta», aggiunge McDonald.

Il miglioramento della produttività

Nonostante negli ultimi anni Bowmer & Kirkland abbia registrato una rapida crescita, ciò non ha comportato un incremento analogo per il team del supporto informatico. «Nel corso degli ultimi sei anni, l’avvicendamento dei dipendenti nella nostra società è quasi raddoppiato», ammette McDonald. «Tuttavia, grazie soprattutto alla flessibilità e alla scalabilità di GoToAssist, non siamo stati costretti a modificare le dimensioni del nostro team informatico.»

McDonald si dichiara compiaciuto della reattività e del supporto proattivo offerti da GoToAssist, dichiarando che la società riesce finalmente ad agire con coerenza. Il passo successivo per Bowmer & Kirkland sarà rendere le risoluzioni più trasparenti e accessibili all’intero team informatico automatizzando i fogli riassuntivi degli utenti.

McDonald sta già considerando di mettere in futuro a disposizione degli utenti funzionalità di supporto autonomo in modo che possano accedere agli articoli della base di conoscenze per risolvere i problemi senza bisogno di rivolgersi al team informatico. «In entrambi i casi, queste iniziative hanno lo scopo di rendere un sistema già eccellente ancora più efficiente e vantaggioso», afferma McDonald.