Fondé en 1923 et basé dans le Derbyshire, Bowmer & Kirkland est devenu l'un des groupes privés de construction, d'ingénierie et de développement les plus prospères du Royaume-Uni. L'entreprise emploie environ 1 700 personnes et possède des bureaux au Royaume-Uni, aux États-Unis et à Dubaï. Elle exploite 29 filiales sur des secteurs qui vont des services de construction aux produits de sécurité intérieure, et compte certains des plus grands détaillants alimentaires du Royaume-Uni parmi ses clients.

Avantages clés
• Limitation des interruptions grâce à des outils intégrés d'assistance informatique à distance
• Saisie et enregistrement des solutions grâce au suivi des incidents pour une résolution plus rapide
• Amélioration de la qualité de service pour les utilisateurs finaux grâce à des fonctionnalités conviviales et l’assistance sans surveillance

Défi de communication

Une grande partie de la main-d'œuvre de Bowmer & Kirkland est impliquée dans des projets de construction, qui présentent un environnement difficile et mobile lorsqu'il s'agit d'assurer le bon fonctionnement du matériel informatique.

Auparavant, la société exploitait trois outils informatiques distincts, dont Netviewer Support pour le dépannage à distance, une solution d'audit et un outil de service d'assistance pour consigner les appels des utilisateurs. Toutefois, le manque d'intégration entre la gestion des tickets et l'assistance en ligne créait des problèmes pour Kevin McDonald, le responsable des services informatiques essentiels, et pour son équipe qui doit gérer l'assistance et la maintenance d'environ 1 000 PC.

Avec Netviewer Support, l'équipe informatique ne pouvait pas intervenir sur un poste sans qu’une personne soit présente à l’autre bout pour saisir un numéro de session. « C’était quasiment impossible d'accéder aux ordinateurs à distance afin de régler les problèmes dans un délai acceptable », se souvient M. McDonald. « Peu d'utilisateurs sur les chantiers très animés étaient assis à un bureau pour saisir un code et se connecter à un agent distant. »


Pour surmonter les problèmes liés à l'absence d'une fonction d'assistance sans surveillance et d'intégration du service d'assistance, Bowmer & Kirkland cherchait une solution intégrée qui regrouperait l'assistance à distance pour les ordinateurs avec ou sans surveillance d'une part, et une fonction de service d'assistance d'autre part, afin que l'entreprise puisse gérer plus efficacement ses équipements dans le monde entier pour maintenir son personnel au travail.

GoToAssist offre la réponse idéale

Après avoir examiné ce qui était disponible sur le marché, Bowmer & Kirkland a estimé que GoToAssist offrait la combinaison idéale de fonctions d'assistance à distance et de gestion de service d'assistance pour répondre aux besoins de l’entreprise. La fonction de service d'assistance intégrée était particulièrement importante pour l’équipe informatique, et donc un facteur décisif pour décider de passer à GoToAssist.

Dans le cadre d'un lancement progressif, la migration de la solution Netviewer Support existante a été rapidement suivie par la mise en œuvre du logiciel d'assistance à distance et de service d'assistance GoToAssist. « Le processus a été à la fois simple et transparent », a déclaré M. McDonald. « Avec de nombreuses mises en œuvre logicielles, l'entreprise doit mettre à jour ses procédures pour s'adapter au nouveau système. Mais grâce à la souplesse de GoToAssist, nous avons dû modifier très peu de processus
pour être opérationnels et tirer parti de l’intégration de la solution ».

Une approche plus efficace

À la facilité de mise en œuvre s'ajoutait la grande simplicité d'utilisation et la convivialité de chaque module, ce qui a permis à l'équipe informatique de M. McDonald's de tirer immédiatement parti des atouts de GoToAssist, comme l'amélioration de la qualité de service et les gains de temps. Lorsqu'un dysfonctionnement est identifié, l’équipe utilise le module Remote Support pour résoudre le problème. Toutes les données associées au ticket d'assistance sont stockées automatiquement à l'aide de l’outil Service Desk.

« Contrairement à l'ancien processus plus lent et fragmenté de résolution des problèmes informatiques, GoToAssist nous permet de consigner l’appel dans le système, et notre équipe d'assistance aux utilisateurs finaux peut réagir rapidement. »

-Kevin McDonald, responsable des services informatiques essentiels

« Les problèmes sont enregistrés et suivis, et les enseignements font partie de « guides d'utilisation » intégrés à la base de connaissances, ce qui permettra une résolution plus rapide lorsque des problèmes similaires surviendront à l'avenir ».

Disposer de toutes les informations sur les performances des appareils dans un seul endroit centralisé et sur un seul écran s'avère plus rentable, car cela réduit considérablement la dépendance de l'entreprise sur plusieurs fournisseurs de services et contrats de maintenance. Le suivi complet des incidents permet également à l’équipe du SI d'identifier les appareils problématiques bien plus rapidement.

Le nouveau système web facile à utiliser offre plus de mobilité et permet à l’équipe informatique d'accéder à n'importe quel appareil de n’importe quel endroit. Auparavant, il fallait dépêcher un ingénieur sur des sites souvent lointains pour résoudre les problèmes, ce qui avait un impact significatif pour le budget informatique, et prolongeait l’indisponibilité des appareils. Désormais, les seules situations qui nécessitent la présence physique d'un technicien concernent les appareils situés en zones blanches. La fonction d'assistance sans surveillance améliore également l’efficacité opérationnelle en permettant aux techniciens d'accéder aux ordinateurs en dehors des heures de travail ou lorsque les employés sont absents de leur bureau. « GoToAssist est incroyablement rapide, y compris sur les connexions lentes », a ajouté M. McDonald.

Gains de productivité

Bowmer & Kirkland a connu une croissance rapide au cours des dernières années, mais cela n'a pas nécessité une augmentation proportionnelle de l'assistance informatique. « Au cours des six dernières années, notre chiffre d'affaires a presque doublé », a-t-il confirmé. "Toutefois, grâce en grande partie à la souplesse et à l'évolutivité de GoToAssist, nous n’avons pas dû augmenter la taille de l’équipe informatique. »

McDonald a été ravi de la réactivité et de l'assistance proactive fournies par GoToAssist, qui « associe le geste à la parole » selon lui. La prochaine étape pour Bowmer & Kirkland consistera à automatiser les fiches pratiques pour les utilisateurs afin de rendre le dépannage plus transparent et accessible à toute l'équipe informatique.

À plus long terme, M. McDonald envisage de déployer des capacités d'assistance en libre-service pour les utilisateurs, en leur donnant accès aux articles de la base de connaissances afin qu'ils puissent résoudre les problèmes sans impliquer l'équipe informatique. « Dans les deux cas, ces initiatives seront conçues pour rendre un système déjà très performant encore plus efficace et rentable », a déclaré M. McDonald.