Bowmer & Kirkland, una empresa con sede en Derbyshire fundada en 1923, ha crecido hasta convertirse en uno de los grupos de propiedad privada de construcción, ingeniería y desarrollo de más éxito del Reino Unido. La empresa tiene más de 1.700 trabajadores y cuenta con oficinas regionales en Reino Unido, Estados Unidos y Dubái. Gestiona 29 filiales que ofrecen desde servicios de construcción hasta productos de seguridad doméstica, y entre sus clientes se incluyen algunas de las cadenas de alimentación más importantes del Reino Unido.

Principales ventajas
• Minimizar los tiempos de inactividad operativos mediante herramientas de asistencia técnica de TI remotas
• Capturar y registrar la solución de problemas mediante el seguimiento de las incidencias para resolverlas en menos tiempo
• Mejorar la calidad del servicio que se presta a los usuarios finales con una funcionalidad fácil de usar y asistencia técnica desatendida

Reto de comunicaciones

Un gran porcentaje de la fuerza laboral de Bowmer & Kirkland trabaja en proyectos de construcción, lo que supone un entorno exigente y móvil en el que el equipo de TI debe mantenerse activo y en funcionamiento.

Anteriormente, la empresa contaba con tres herramientas de TI independientes, entre las que se encontraban Netviewer para la solución de problemas a distancia, una solución de auditoría y un centro de asistencia para registrar las llamadas de los usuarios. Sin embargo, la falta de integración entre los tickets en línea y la asistencia técnica generaba problemas tanto al director de servicios de TI principales, Kevin McDonald, y a su equipo, encargados de la asistencia técnica y del mantenimiento de unos 1000 PC.

Con Netviewer Support, el equipo de TI era incapaz de prestar asistencia técnica para un equipo sin que alguien estuviera delante del ordenador e introdujera un número de sesión. "Era casi imposible acceder de forma remota a los equipos para corregir los problemas en el menor tiempo posible", recuerda McDonald. "En las obras, es poco común que los usuarios estén sentados en una mesa para escribir un código y conectarse a un agente remoto".


Para resolver la falta de una función de asistencia técnica desatendida y la carencia de integración del centro de asistencia Bowmer & Kirkland buscaba una solución integrada que reuniera asistencia técnica remota para equipos atendidos y desatendidos junto con funcionalidad de servicio de asistencia, para que la empresa pudiera gestionar con más eficacia los equipos que tiene repartidos por todo el mundo y mantener al personal operativo.

GoToAssist ofrece la respuesta ideal

Tras analizar las soluciones disponibles en el mercado, Bowmer & Kirkland identificó que GoToAssist ofrecía el paquete ideal de asistencia técnica remota y gestión del centro de asistencia que necesitaba. La función de centro de asistencia integrado resultaba de especial importancia para el equipo de TI, y fue un factor clave en la decisión de migrar a GoToAssist.

Durante un lanzamiento por fases, a la migración de la solución Netviewer Support existente le siguió rápidamente la implementación del software de asistencia técnica remota y centro de asistencia de GoToAssist. "Todo el proceso se realizó de una forma sencilla y fluida", explica McDonald. "Con tantas implementaciones de software, la empresa tenía que renovar sus procedimientos para adaptarlos al sistema nuevo. Por el contrario, la flexibilidad de GoToAssist hizo que tuviéramos que cambiar muy pocos procesos
para empezar a trabajar y beneficiarnos de la integración de la solución".

Un enfoque más eficaz

A la facilidad de implementación se unía que las funciones de cada módulo eran muy intuitivas y fáciles de usar, lo que permitió al equipo de TI de McDonald disfrutar inmediatamente de ventajas de GoToAssist como la mejor calidad de servicio y el ahorro de tiempo. Una vez identificado un error de funcionamiento, el equipo usa el módulo Remote Support para resolver el problema. A continuación, todos los datos sobre el caso de asistencia técnica se almacenan automáticamente gracias a la herramienta Service Desk.

"En lugar de tener que enfrentarnos a la anterior solución de problemas de TI, fragmentada y más lenta, con GoToAssist podemos registrar la llamada en el sistema y permitir que nuestro equipo de asistencia técnica ofrezca una respuesta rápida a los usuarios finales".

- Kevin McDonald, responsable de servicios centrales de TI

"Los problemas se registran y supervisan, y lo que aprendemos pasa a formar parte de las guías de ayuda al usuario del equipo que constituyen nuestra base de conocimientos, lo que permite resolver problemas similares más rápidamente en el futuro".

Tener toda la información sobre el rendimiento de los dispositivos en una ubicación central y en una pantalla es más rentable: reduce de forma espectacular la dependencia de la empresa de varias empresas de servicios y varios contratos de mantenimiento. El seguimiento de todas las incidencias también garantiza que el equipo de TI pueda identificar los dispositivos con problemas mucho más rápidamente.

El nuevo sistema web, tan fácil de usar, ofrece mayor movilidad, lo que permite al equipo de TI acceder a cualquier dispositivo, esté donde esté. Antes, habría que enviar a un ingeniero a lugares frecuentemente remotos para solucionar un problema, lo que suponía un importante coste para la TI y solía aumentar el tiempo que el usuario estaba sin el dispositivo. Ahora, la asistencia técnica de TI solo tiene que estar físicamente presente para trabajar con un dispositivo en lugares con mala conectividad. La capacidad de ofrecer asistencia técnica desatendida también aumenta la eficiencia operativa, pues permite a los técnicos acceder a equipos fuera del horario de trabajo o cuando los trabajadores no están en su mesa. "GoToAssist ofrece una respuesta increíblemente rápida, aunque la conexión sea lenta", añadió McDonald.

Aumento de la productividad

Bowmer & Kirkland ha crecido rápidamente en los últimos años, pero esto no ha supuesto la necesidad de un aumento paralelo en la asistencia técnica de TI. "Durante los últimos seis años, nuestro volumen de negocio casi se ha duplicado", confirmó. "Sin embargo, gracias sobre todo a la flexibilidad y la escalabilidad de GoToAssist, hemos podido mantener el tamaño del equipo de TI".

A McDonald le encantan la capacidad de respuesta y la asistencia técnica proactiva que ofrece GoToAssist, y cree que "practica lo que predica". El siguiente paso para Bowmer & Kirkland es automatizar las hojas de características clave de los usuarios para que las correcciones sean más transparentes y accesibles para todo el equipo de TI.

Más adelante, McDonald estudiará la introducción de la capacidad de autoayuda del usuario mediante el acceso a los artículos de la base de conocimientos para que el usuario pueda resolver problemas sin necesidad del equipo de TI. "En ambos casos, estas iniciativas se diseñarán para que un sistema que ya es fantástico sea aún más eficiente y rentable", afirmó McDonald.