Element Data Group bietet IT-Services für etwa 35 Kanzleien in der Metropolregion Minneapolis/St. Paul in Minnesota, USA. Das Unternehmen hebt sich mit seinem umfassenden Fachwissen zu den einzigartigen Anforderungen des Rechtssektors an die IT hervor. Dazu zählen spezielle Anwendungen, Verfahren und Dokumentenverwaltungssysteme. Je nach Größe des Kunden kann Element auf Servern oder Microsoft Exchange hosten, aus der Ferne und vor Ort Managed IT Services wie Helpdesk und Anwendungsverwaltung bieten und sogar die Aufsicht über interne IT-Teams bei größeren Kanzleien übernehmen. Das 2006 von CEO Gene Lytwyn gegründete Unternehmen bietet zudem strategische Planung und Beratung rund um IT.

Die wichtigsten Vorteile
• Ersetzt separate Produkte durch ein integriertes Tool
• Benutzerfreundlichkeit und hohe Leistung bei allen Funktionen
• Ermöglicht schnellen, rund um die Uhr verfügbaren Support für anspruchsvolle Kunden
• Bietet einen wichtigen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz
• Unterstützt Mac-Systeme und die iPad-Plattform

Die Herausforderung: eine integrierte, kostengünstige Alternative zu mehreren IT-Tools

Als Unternehmen mit anspruchsvollen Kunden musste sich Element der komplexen Herausforderung stellen, Remote-Support, Ticketing und Inventarverwaltung unter Verwendung separater Lösungen zu bieten. Jeff Alluri, Leiter der IT, sagte: „Unsere Kunden benötigen eine breite Palette an Managed IT Services wie die Nachverfolgung von Softwarelizenzen und die Bestandsaufnahme von Desktop-Hardware, um einen Überblick über das Alter der Hardware zu erhalten, da sie alle vier Jahre Neuanschaffungen vorsehen.“

Remote-Support ist ein besonders wichtiger Service. Element bietet rund um die Uhr verfügbaren Support für Anwälte, die laut Alluri „alles jetzt sofort möchten, weswegen wir auf Helpdesk-Anrufe umgehend reagieren wollen.“ Ebenso wichtig ist, dass sich sein Team auf die Supportfunktion für unbeaufsichtigte Geräte stützt, um vielbeschäftigte Kunden nicht durch routinemäßige Admin-Verfahren oder die Problembehebung zu stören.

Alluri erklärt, warum Element gezwungen war, separate Produkte mit unterschiedlichen Oberflächen zu verwenden: „Es gibt viele verfügbare Optionen, darunter Insellösungen und -systeme, aber viele sind zu teuer und leisten zu wenig. Außerdem sind wir bei IT-Tools sehr wählerisch und sind der Meinung, dass viele einfach nicht besonders gut funktionieren. Es war eine schwierige Situation.“

Vom bestehenden Toolset frustriert, suchte Alluri nach einer neuen Lösung, die Remote-Support, einen günstigen Preis und herausragende Leistung bei jeder Komponente bietet. Ein solches Tool würde nicht nur die Bereitstellung von Managed IT Services optimieren, sondern Element auch dabei unterstützen, neue Länder und Marktbereiche ohne zusätzliches Personal zu erschließen.

Implementierung von GoToAssist für einfacheren IT-Support

Als Element auf GoToAssist Remote Support aufmerksam wurde, das Live-Remote-Support und Remote-Support für unbeaufsichtigte Rechner mit Inventar- und Verwaltungsfunktionen für alle Geräte in einer einheitlichen, webbasierten Lösung vereint, hatte das Unternehmen seine Lösung gefunden. „Zunächst sprach uns die sehr benutzerfreundliche Oberfläche an. GoToAssist unterstützt zudem Windows und Mac, was uns sehr wichtig ist. Intern nutzen wir Windows und Mac, da wir uns mit beiden Systemen auskennen müssen, um Support für die Kanzleien zu bieten. Für einige Tools ist Internet Explorer obligatorisch, und wir wollten größere Flexibilität.“

Mit dem GoToAssist Service können IT-Organisationen Rechner in ihrem Netzwerk steuern, cloudbasierten Remote-Support mit einem einheitlichen Tool bieten und Menschen aus der Ferne helfen, sogar von iPad-Tablets aus.

Alluri zählte einige seiner Lieblingsfunktionen von GoToAssist auf. „Mehrere Mitglieder meines Teams sagen, dass die Fernsteuerung eine der besten Funktionen des Produkts ist. Damit können wir zum Beispiel per Fernzugriff Dateien auf einen Rechner kopieren. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Integration mit ZenDesk, unserem System für Support-Tickets, was unsere Abläufe zusätzlich vereinfacht.“

Mehrere Teammitglieder, darunter Alluri, nutzen GoToAssist auf dem iPad. „Es funktioniert äußerst gut, was für Element wichtig ist, da wir standardmäßig Apple-Geräte verwenden“, sagte er.

„Genauso sehr, wie unsere Techniker Laptops zum Arbeiten benötigen, brauchen sie GoToAssist. Es ist ein essenzielles Tool. Unser Unternehmen käme nicht ohne es aus.“

–Jeff Alluri, Leiter IT

Mit GoToAssist Kundenzufriedenheit und neue Aufträge sichern

Obwohl Alluri als Leiter des IT-Management tätig ist, kamen zu seiner Rolle innerhalb der Firma zusätzliche Verantwortlichkeiten im Business Development hinzu, darunter Kundenbindung. Er stellte fest, dass GoToAssist auch das allgemeine Wertversprechen seines Unternehmens an bestehende und neue Kunden verbessert. „Wir sind stolz auf unsere technologischen Tools. Die Marke ist unter Kanzleien sehr bekannt und sie sind von ihr beeindruckt. GoToAssist ermöglicht uns zudem, extrem schnellen Live-Support und zuverlässigen Support unbeaufsichtigter Geräte zu versprechen und zu bieten. Beide Faktoren sind für die Kundenzufriedenheit enorm wichtig.“

Er fuhr fort: „Ein langjähriger Kunde, ein geschäftsführender Partner, hat eine Ranch in South Dakota. Er hat uns an einem Sonntagnachmittag von der Ranch aus kontaktiert, damit wir ihm beim Zugriff auf seine E-Mails unterstützen. Es stellte sich heraus, dass sein PC voller Spyware war. Einer meiner Techniker nutzte den Fernzugriff von GoToAssist und kopierte über die Dateiübertragung ein Dienstprogramm auf den Rechner, mit dem die Spyware entfernt werden konnte. Diese Funktion war entscheidend, weil wir das Dienstprogramm nicht über das Internet herunterladen konnten – die Spyware hätte es blockiert. Innerhalb einer Stunde war das Problem unseres Kunden behoben. Genau einen solchen Notfall-Support außerhalb der Geschäftszeiten merken sich die Kunden.“

Der Kundendienst von GoToAssist beeindruckt die Support-Profis

Alluri lobte die Vertriebs- und Support-Teams von GoToAssist in höchsten Tönen. „Wir waren von Beginn an von Ihrer schnellen Reaktion und Ihrem offenen Ohr für Vorschläge beeindruckt. Bei technischen Problemen wurde schnell eine GoToAssist Sitzung einberaumt und herausragender Support geleistet — und wir als Fachleute wissen, was hohe Qualität ausmacht.

„Ebenso wichtig war, dass sie unsere Ideen auch umsetzten — manchmal wurden neue Funktionen innerhalb weniger Wochen eingeführt. Es ist sehr aufregend, die künftige Richtung für dieses Tool mitzugestalten.“ Der Qualitätsunterschied wurde beim Vergleich des Service mit den vorherigen Lösungen noch deutlicher. „Für einige unserer früheren Tools gab es überhaupt keinen Support. Daher war das für uns eine deutlich einladendere Erfahrung.“ Alluri fasste zusammen: „Genauso sehr, wie unsere Techniker Laptops zum Arbeiten benötigen, brauchen sie GoToAssist. Es ist ein essenzielles Tool. Unser Unternehmen käme nicht ohne es aus.“