Element Data Group fournit des services informatiques à environ 35 cabinets d'avocats dans la région de Minneapolis/St. Paul dans le Minnesota. L’expertise de l'entreprise concernant les exigences informatiques particulières du secteur juridique, et de ses applications, processus et systèmes de gestion de documents spécialisés, est un facteur clé de différenciation. Selon la taille de l'entreprise cliente, Element peut fournir l’hébergement d'un serveur ou de Microsoft Exchange, des services informatiques gérés distants et sur site comme la gestion du service d'assistance et des applications, et même la supervision des équipes informatiques internes des grands cabinets. Fondée par le PDG Gene Lytwyn en 2006, la société fournit également des prestations de planning stratégique et de conseil informatique.

Avantages clés
• Remplace plusieurs produits distincts par un outil intégré
• Se distingue par une grande facilité d'utilisation et des performances élevées à l'échelle de toutes les fonctions
• Permet de fournir une assistance 24 x 7 rapide aux clients exigeants
• Constitue un différentiateur concurrentiel important
• Prend en charge les systèmes Mac et la plate-forme iPad

Le défi : une alternative intégrée et économique à des outils informatiques multiples

En tant qu'entreprise dont les clients sont exigeants, Element était confronté à la difficulté de fournir une assistance à distance, de gérer les tickets et de gérer l’inventaire en utilisant des solutions disparates. Jeff Alluri, le directeur informatique, explique : « Nos clients ont besoin de tout un éventail de services informatiques gérés, comme le suivi des licences logicielles ou de l’inventaire du parc d’ordinateurs pour connaître l'ancienneté du matériel qu'ils souhaitent renouveler tous les quatre ans. »

L'assistance à distance est un service particulièrement essentiel. Element fournit une assistance 24 x 7 aux avocats qui, selon M. Alluri, « veulent tout, tout de suite, et nous voulons donc pouvoir répondre immédiatement aux appels au service d'assistance. » Tout aussi important, son équipe exploite la capacité d'assistance sans surveillance pour éviter d'interrompre les clients pour des tâches courantes ou de dépannage.

M. Alluri explique pourquoi Element était obligé d'utiliser des outils disparates aux interfaces différentes : « De nombreuses options sont disponibles, dont des produits et des systèmes à points, mais beaucoup d'entre elles sont trop coûteuses et ne sont pas à la hauteur. En outre, nous sommes très sélectifs en matière d’outils informatiques, et avons constaté que beaucoup d'entre eux ne fonctionnent pas très bien. La situation était compliquée. »

Mécontent des outils existants, M. Alluri s’est mis à la recherche d’une nouvelle solution qui offrirait l’assistance à distance, serait abordable, et dont tous les composants offriraient des performances de pointe. Un tel outil permettrait non seulement de rationaliser la fourniture de services informatiques gérés, mais aiderait également Element à conquérir de nouveaux territoires et marchés, sans embaucher de personnel supplémentaire.

Mettre en œuvre GoToAssist pour simplifier l’assistance informatique

Lorsqu’Element a découvert GoToAssist Remote Support, qui intègre l'assistance à distance en direct et sans surveillance, ainsi que l'inventaire et la gestion de tous les appareils au sein d'une même solution web, la société savait qu’elle avait trouvé ce qu’elle cherchait. « Tout d’abord, nous avons énormément apprécié l’interface, qui est très conviviale. Ensuite, GoToAssist est compatible Windows et Mac, ce qui était essentiel pour nous. Nous utilisons les PC et les Mac en interne car nous devons maîtriser ces plates-formes pour aider les cabinets d'avocats. Certains outils vous obligent à utiliser Internet Explorer, et nous voulions plus de souplesse. »

Le service GoToAssist permet aux organisations informatiques de prendre le contrôle d’ordinateurs sur leur réseau, de fournir une assistance à distance en passant par le cloud avec un même outil, et d'aider les gens à distance, y compris sur les tablettes iPad.

M. Alluri a évoqué certaines de ses fonctionnalités préférées de GoToAssist. « De nombreux membres de mon équipe disent que le contrôle à distance est l'une des meilleures fonctionnalités du produit. Elle nous permet d’effectuer des tâches comme copier des fichiers vers un PC distant. Un autre atout important est l’intégration avec ZenDesk, notre système de gestion de tickets, car elle simplifie encore nos processus. »

Plusieurs membres de l’équipe, y compris M. Alluri, utilisent GoToAssist pour iPad. « Il fonctionne vraiment bien, ce qui est important pour Element utilise les appareils Apple en standard », déclare-t-il.

« Tout comme nos techniciens ont besoin d'un ordinateur portable pour faire leur travail, ils ont besoin de GoToAssist. C’est un outil essentiel. Nous ne pourrions pas fonctionner sans lui. »

Jeff Alluri, directeur informatique

GoToAssist aide à satisfaire les clients existants et à en attirer des nouveaux

Bien que M. Alluri dirige les opérations de gestion informatique, son rôle au sein de l'entreprise s'est étendu au développement commercial, y compris à la fidélisation des clients. Il a constaté que GoToAssist améliore également la proposition de valeur globale de l'entreprise auprès des clients nouveaux ou existants. « Nous sommes fiers de nos outils technologiques. La marque jouit d'une excellente réputation auprès des cabinets d'avocats. Par ailleurs, GoToAssist nous permet de nous engager à fournir une assistance en direct extrêmement rapide ainsi qu’une assistance sans surveillance fiable, qui sont des facteurs importants pour la satisfaction des clients. »

Il poursuit : « un client de longue date, un associé gérant, possède un ranch dans le Dakota du Sud. Il nous a contactés depuis son ranch un dimanche après-midi pour une assistance pour utiliser son e-mail. Il s'avère que son PC était truffé de logiciels malveillants. Un de mes techniciens s’est connecté à distance avec GoToAssist et a utilisé la fonction de transfert de fichiers pour envoyer un utilitaire capable d’éradiquer les logiciels espions. Cette fonctionnalité s’est avérée essentielle, car nous ne pouvions pas passer par le Web pour télécharger l’utilitaire puisque les logiciels malveillants l’auraient bloqué. Il a suffi d'une heure pour que l'associé soit à nouveau opérationnel. C'est ce type d'assistance d'urgence en dehors des heures de bureau dont les clients se souviennent. »

Le service clientèle de GoToAssist impressionne les professionnels de l'assistance

M. Alluri ne tarit pas d’éloges à l’égard des équipes de vente et d'assistance de GoToAssist. « Dès le premier jour, nous avons été impressionnés par leur réactivité et leur prise en compte de nos suggestions. Ils ont rapidement programmé une session GoToAssist pour étudier un problème technique et nous ont fourni une assistance phénoménale. Et en tant que professionnels de l'assistance, nous savons de quoi nous parlons.

Tout aussi important : ils ont tenu compte de nos idées, en déployant parfois de nouvelles fonctionnalités en quelques semaines. C'est très motivant de pouvoir contribuer à façonner l'avenir de cet outil. » La différence de qualité était encore plus visible lorsqu'il a comparé le service aux solutions précédentes. « Certains de nos anciens outils ne proposaient même pas d’assistance, donc cette expérience a été beaucoup plus accueillante. » M. Alluri conclut : « tout comme nos techniciens ont besoin d'un ordinateur portable pour faire leur travail, ils ont besoin de GoToAssist. C’est un outil essentiel. Nous ne pourrions pas fonctionner sans lui. »