Element Data Group fornisce servizi informatici a circa 35 studi legali dell’area metropolitana di Minneapolis-St. Paul nel Minnesota. Il nutrito bagaglio di competenze accumulate nell’ambito delle specifiche esigenze informatiche del settore legale, che includono i programmi, i processi e i sistemi di gestione dei documenti dedicati, rappresenta per la società un elemento chiave di differenziazione. In base alle dimensioni della società cliente, Element può fornire servizi di hosting per server o Microsoft Exchange, servizi informatici gestiti da remoto o in sede quale l’amministrazione dell’helpdesk e delle applicazioni nonché servizi di supervisione dei team informatici interni alle grandi imprese. La società, fondata nel 2006 dall’Ad Gene Lytwyn, fornisce inoltre servizi di consulenza e pianificazione strategica in materia informatica.

Vantaggi principali
• Sostituisce una pluralità di prodotti con un unico strumento integrato.
• Offre funzionalità pratiche e altamente performanti.
• Consente di fornire un supporto rapido e continuato ai clienti più esigenti.
• Permette di acquisire un importante fattore di differenziazione concorrenziale.
• Supporta Mac e iPad.

La sfida: un’alternativa integrata e vantaggiosa a una pluralità di strumenti informatici

Essendo una società con clienti esigenti, Element doveva destreggiarsi tra più soluzioni per riuscire a gestire le richieste di assistenza, il supporto remoto e gli inventari. «La nostra clientela necessita di una gamma di servizi informatici gestiti che le consenta, ad esempio, di tenere traccia delle licenze software e di fare l’inventario dell’hardware dei computer per poterne tenere sotto controllo il grado di obsolescenza, in quanto desidera rinnovarlo ogni quattro anni», spiega il direttore informatico, Jeff Alluri.

Il supporto remoto è un servizio che riveste un’importanza particolarmente cruciale. Element fornisce supporto continuato a legali i quali, secondo Alluri, «vogliono tutto e subito, quindi puntiamo a rispondere immediatamente alle richieste di assistenza». Per il suo team risulta altrettanto importante poter contare sulla capacità di offrire supporto in assenza di utente per evitare di interrompere i clienti indaffarati con le operazioni abituali di amministrazione o risoluzione dei problemi.

Cercando di spiegare perché Element si fosse ritrovata a utilizzare svariati strumenti con interfacce separate, Alluri racconta: «Sebbene il mercato offra numerose alternative, compresi prodotti e sistemi specifici, molte di loro sono troppo costose e si rivelano inadeguate. Essendo molto selettivi nella scelta degli strumenti informatici, abbiamo inoltre constatato che molti semplicemente non funzionavano a dovere. La situazione era davvero difficile.»

Deluso dall’insieme di strumenti a propria disposizione, Alluri si è messo alla ricerca di una nuova soluzione che consentisse di fornire supporto remoto con componenti dalle prestazioni superiori a un prezzo vantaggioso. Oltre a ottimizzare la fornitura di servizi informatici gestiti, questo strumento doveva inoltre essere in grado di aiutare Element ad ampliare la sua portata in ulteriori aree geografiche e segmenti di mercato senza comportare un incremento di organico.

L’implementazione di GoToAssist per un supporto informatico più semplice

Quando Element è venuta a conoscenza di GoToAssist Remote Support, che combina il supporto remoto dal vivo e in assenza di utente con strumenti di inventario e gestione di tutti i dispositivi in un’unica soluzione basata sul Web, la società ha finalmente trovato ciò che cercava. «Innanzitutto, ne abbiamo davvero apprezzato l’interfaccia, che è molto intuitiva. Inoltre, GoToAssist supporta sia Windows che Mac, un aspetto molto importante per noi. Infatti, in azienda li utilizziamo entrambi perché abbiamo bisogno di competenze in tutti e due i sistemi operativi per essere in grado di assistere gli studi legali. Alcuni strumenti richiedono l’uso di Internet Explorer, per cui questa maggiore flessibilità ci torna molto utile.»

Il servizio di GoToAssist consente alle organizzazioni informatiche di assumere il controllo dei computer presenti sulla propria rete, di fornire supporto remoto basato sul cloud con un solo strumento e di assistere gli utenti finali a distanza, anche dagli iPad.

Alluri ha elencato alcune delle caratteristiche di GoToAssist che preferisce: «Molti componenti del mio team ritengono che il controllo remoto sia una delle migliori caratteristiche del prodotto. Ci consente di eseguire varie operazioni, tra cui copiare file in un PC remoto. Un’altra caratteristica importante è l’integrazione con Zendesk, il nostro sistema per la gestione delle richieste di supporto, che semplifica ulteriormente le nostre operazioni.»

Molti tra i membri del personale sfruttano la possibilità di usare GoToAssist sull’iPad, incluso Alluri, che commenta: «Funziona davvero bene, cosa molto importante per Element perché abbiamo adottato i dispositivi Apple come standard.»

«Per svolgere il proprio lavoro, i nostri tecnici hanno bisogno di GoToAssist proprio come un portatile o qualsiasi altro strumento essenziale. Non potremmo condurre questa attività senza.»

– Jeff Alluri, direttore informatico

GoToAssist aiuta a soddisfare i vecchi clienti e a conquistarne di nuovi

Sebbene Alluri si occupi delle operazioni di gestione informatica, il suo ruolo aziendale si è ampliato inglobando nuove responsabilità nell’ambito dello sviluppo commerciale, incluso il mantenimento dei clienti. Si è infatti reso conto che GoToAssist consente inoltre alla società di migliorare la proposta di valore complessivamente offerta ai clienti vecchi e nuovi. «Siamo fieri dei nostri strumenti tecnologici. GoToAssist è un marchio ben noto agli studi legali e ne rimangono colpiti. Come se non bastasse, ci consente di promettere e fornire un’assistenza dal vivo estremamente rapida e un supporto affidabile in assenza di utente, entrambi cruciali per la soddisfazione della nostra clientela.»

Alluri continua il suo racconto: «Uno dei nostri clienti di lunga data, un socio amministratore, ha una fattoria nel Dakota del Sud, da dove ci ha contattato una domenica pomeriggio per risolvere un problema con la posta elettronica. Abbiamo scoperto che il suo PC era pieno di spyware. Uno dei miei tecnici si è collegato a distanza con GoToAssist, sfruttandone la funzionalità di trasferimento dei file per caricare un’utilità in grado di ripulire il PC dallo spyware. Questa funzionalità si è rivelata decisiva perché non potevamo usare il Web per scaricare l’utilità in quanto lo spyware ne avrebbe bloccato il download. Nel giro di un’ora, il cliente era tornato operativo. Quando si verificano simili emergenze oltre gli orari d’ufficio, questo tipo di supporto i clienti non lo dimenticano facilmente.»

Il servizio clienti di GoToAssist fa colpo sui professionisti del supporto

Alluri ha elogiato i team di GoToAssist addetti alle vendite e al supporto. «Sin dal primo giorno, ci ha colpito la loro reattività e la disponibilità con cui hanno ascoltato le nostre proposte. Si sono sempre prodigati per pianificare velocemente una sessione di GoToAssist e risolvere un problema tecnico, fornendoci un’assistenza formidabile – e in quanto professionisti del supporto, sappiamo riconoscere un’assistenza di qualità.

«Altrettanto formidabile è stato l’aver preso in considerazione le nostre idee, rilasciando talvolta nuove funzionalità nel giro di qualche settimana. Siamo davvero entusiasti di poter contribuire all’evoluzione di questo strumento.» La differenza in termini di qualità è risultata ancora più evidente al confronto con l’assistenza delle soluzioni precedenti. «Alcuni degli strumenti che utilizzavamo in precedenza erano addirittura privi di supporto, per cui questa esperienza ci ha fatto finalmente sentire ben accolti.» Alluri conclude: «Per svolgere il proprio lavoro, i nostri tecnici hanno bisogno di GoToAssist proprio come un portatile o qualsiasi altro strumento essenziale. Non potremmo condurre questa attività senza.»