Element Data Group presta servicios de TI a aproximadamente 35 despachos de abogados en el área metropolitana de Minneapolis/St. Paul de Minnesota. El amplio conocimiento que tiene la empresa de los requisitos de TI únicos del sector legal, incluidos procesos, aplicaciones y sistemas de gestión documental especializados, es un factor de diferenciación clave. En función del tamaño de la empresa cliente, Element puede proporcionar hosting de Microsoft Exchange o servidor, servicios de TI gestionados remotos e in situ como administración de aplicaciones y servicio de asistencia técnica e incluso supervisión de equipos de TI internos en empresas de mayor tamaño. La empresa, fundada por su CEO, Gene Lytwyn, en 2006, también proporciona consultoría y planificación estratégica de TI.

Principales ventajas
• Sustituye productos diferentes por una herramienta integrada
• Ofrece facilidad de uso y alto rendimiento en todas las funciones
• Permite ofrecer a unos clientes exigentes asistencia técnica rápida e ininterrumpida
• Ofrece un importante factor de diferenciación respecto a la competencia
• Es compatible con sistemas Mac y con la plataforma iPad

El reto: una alternativa integrada y asequible a varias herramientas de TI

Como empresa con clientes exigentes, Element tuvo que afrontar la complejidad de proporcionar gestión de inventario, tickets y asistencia técnica remota con soluciones diferentes. Jeff Alluri, director de TI, comentó: "Nuestros clientes necesitan diferentes servicios de TI gestionados, como seguimiento de licencias de software e inventario de hardware de sobremesa para tener visibilidad de la edad de su hardware, ya que quieren actualizarlo cada cuatro años".

La asistencia técnica remota es un servicio especialmente importante. Element proporciona asistencia técnica ininterrumpida a abogados que, según Alluri, "lo quieren todo para ya, así que nuestro objetivo es la respuesta inmediata a las llamadas al servicio de asistencia técnica". Igualmente importante es que su equipo depende de la capacidad de ofrecer asistencia técnica desatendida para no interrumpir a clientes ocupados con solución de problemas o administración rutinaria.

Alluri explicó por qué Element tenía que usar productos diferentes con distintas interfaces: "Hay muchas opciones disponibles, incluidos sistemas y productos puntuales, pero muchas de ellas son demasiado caras y no valen. Además, somos muy selectivos con las herramientas de TI, y vimos que muchas de ellas no funcionaban muy bien. Era una situación compleja".

Descontento con el conjunto de herramientas existentes, Alluri buscó una nueva solución que ofreciera asistencia técnica remota, un precio asequible y el mejor rendimiento con cada componente. Dicha herramienta no solo optimizaría la prestación de servicios de TI gestionados, sino que, además, ayudaría a Element a llegar a nuevas zonas geográficas y nuevos sectores del mercado sin añadir personal.

Implementación de GoToAssist para facilitar la asistencia técnica de TI

Cuando Element conoció GoToAssist Remote Support, que integra asistencia técnica remota desatendida y en directo con inventario y gestión de todos los dispositivos en una sola solución web, la empresa encontró la solución que buscaba. "En primer lugar, nos gustó mucho la interfaz, que es muy sencilla. Además, GoToAssist es compatible tanto con Windows como con Mac, lo que es muy importante para nosotros. Usamos Windows y Mac internamente porque necesitamos conocimientos en ambas áreas para atender a los despachos de abogados. Algunas herramientas requieren el uso de Internet Explorer, y queríamos más flexibilidad".

El servicio de GoToAssist permite a las organizaciones de TI controlar los equipos de su red, proporcionar asistencia técnica remota en la nube con una sola herramienta y ayudar a las personas de forma remota, incluso desde tablets iPad.

Alluri mencionó varias de las funciones de GoToAssist que más le gustan. "Muchos miembros de mi equipo dicen que el control remoto es una de las mejores funciones del producto. Nos permite realizar tareas como copiar archivos en un PC remoto. Otro elemento importante es la integración con ZenDesk, nuestro sistema de tickets de asistencia técnica, que simplifica aún más nuestras operaciones".

Varios miembros del personal, incluido Alluri, usan GoToAssist para iPad. "Funciona muy bien, lo que es importante para Element porque nos hemos estandarizado en dispositivos Apple", comentó.

"Nuestros técnicos necesitan GoToAssist tanto como un portátil para hacer su trabajo. Es una herramienta esencial. No podríamos hacer nuestro trabajo sin él".

- Jeff Alluri, director de TI

GoToAssist ayuda a tener contentos a los clientes y a conseguir nuevas cuentas

Aunque Alluri dirige la gestión de TI, su función corporativa tiene ahora la responsabilidad adicional del desarrollo del negocio, lo que incluye la retención de clientes. Ha descubierto que GoToAssist también mejora la propuesta de valor general de la empresa para los clientes nuevos y existentes. "Estamos orgullosos de nuestras herramientas tecnológicas. La marca es muy conocida para los despachos de abogados, y les impresiona. Además, GoToAssist nos permite prometer y ofrecer una asistencia técnica en directo sumamente rápida y una asistencia desatendida fiable, ambas fundamentales para la satisfacción del cliente".

Añadió: "Un cliente que tenemos desde hace mucho tiempo, socio de un despacho, tiene un rancho en Dakota del Sur. Se puso en contacto con nosotros desde el rancho un domingo por la tarde porque necesitaba ayuda para recibir el e-mail. Resultó que su PC estaba infectado con spyware. Uno de mis técnicos se conectó de forma remota con GoToAssist y usó la función de transferencia de archivos para cargar una utilidad que pudiera eliminar el spyware. Esta función fue fundamental, porque no podíamos usar Internet para descargar la utilidad, ya que el spyware la habría bloqueado. En una hora, el socio ya podía usar su PC perfectamente. Es este tipo de asistencia técnica fuera de horas de trabajo la que recuerdan los clientes".

El servicio de atención al cliente de GoToAssist impresiona a los profesionales de la asistencia técnica

Alluri no tiene más que buenas palabras sobre los equipos de asistencia técnica y ventas de GoToAssist. "Desde el primer día, nos impresionaron su capacidad de respuesta y su buena disposición a escuchar nuestras sugerencias. Programaban rápidamente una sesión de GoToAssist para estudiar un problema técnico y proporcionaban una asistencia técnica de primera y, como profesionales de la asistencia técnica, reconocemos la calidad en cuanto la vemos.

Igualmente importante era que tenían en cuenta nuestras ideas: a veces implementaban una nueva funcionalidad en un par de semanas. Es apasionante contribuir a moldear el futuro de esta herramienta". La diferencia en cuestión de calidad se hizo aún más evidente cuando comparó el servicio con las soluciones anteriores. "Un par de nuestras herramientas anteriores ni siquiera incluían asistencia técnica, de modo que esta experiencia ha sido mucho más agradable". Alluri concluyó: "Nuestros técnicos necesitan GoToAssist tanto como un portátil para hacer su trabajo. Es una herramienta esencial. No podríamos hacer nuestro trabajo sin él".