ROI-Prognose für GoToAssist

GoToAssist bietet ein leistungsstarkes, cloudbasiertes Toolset in einer vereinheitlichten, integrierten Lösung, mit dessen Hilfe Sie Ihre Support-Effizienz und Kundenzufriedenheit deutlich verbessern können.

GoToAssist wurde entwickelt, um es Support-Unternehmen zu ermöglichen, interne und externe Kunden von einer effizienten, integrierten und skalierbaren Plattform aus zu unterstützen. GoToAssist ist bereits seit sechs Jahren weltweiter Marktführer im Bereich IT-Helpdesk-Software.

GoToAssist bietet zwei verschiedene Module an. In diesem Dokument konzentrieren wir uns auf GoToAssist Remote Support und Service Desk.

GoToAssist Remote Support ermöglicht es IT-Experten, Beratern und Managed Service Providern, Benutzern von Windows, Mac und Mobilgeräten schnellen Support zu bieten – an unbeaufsichtigten Geräten oder in einer Live-Support-Sitzung.

GoToAssist Service Desk versetzt Support-Mitarbeiter in die Lage, effizient und auf einfache Weise Probleme zu verwalten, nachzuverfolgen und zu lösen. Das robuste, cloudbasierte Service-Management-Tool für IT-Teams und Helpdesks ist einfach zu implementieren und leicht zu bedienen.

Die Einführung der GoToAssist Produktfamilie empfiehlt sich für jedes Unternehmen, bei dem der Kundendienst im Vordergrund steht. Verständlicherweise wollen die meisten Unternehmen jedoch zunächst sicherstellen, dass IT-Investitionen wie GoToAssist sich auch finanziell rentieren, bevor sie eine solche Investition genehmigen. Wie kann ein Unternehmen ermitteln, ob die Einführung von GoToAssist eine gute Investition darstellt, die echten Mehrwert bringt? Ein logischer Ansatz besteht darin, eine ROI-Analyse (ROI = Return On Investment) durchzuführen. Eine Analyse dieser Art wird oft auch als Business-Case-Analyse, Wirtschaftlichkeitsberechnung oder Kosten-Nutzen-Analyse bezeichnet.

Dieser Beitrag liefert einen einfachen Überblick über den Ablauf einer ROI-Analyse und zeigt auf, wie ein repräsentatives Unternehmen beurteilen kann, ob die geplante Investition in GoToAssist von finanziellem Vorteil ist. In Zusammenarbeit mit der Marke demonstriert Technology Finance Partners - ein Unternehmen, das sich auf die Durchführung von ROI-Analysen spezialisiert hat - welche potenziellen wirtschaftlichen Vorteile sich mit GoToAssist in einem spezifischen Kundenumfeld erzielen lassen. Dieser Beitrag stellt eine repräsentative Analyse vor, die

auf aktuellen und prognostizierten Zustandsdaten sowie den besten Schätzungen beider Unternehmen basiert. Bitte beachten Sie, dass Ihre tatsächlichen Kosten und Gewinne von den hier dargestellten Zahlen um einiges abweichen können.

Übersicht Return-on-Investment

In der Regel führt ein Unternehmen eine ROI-Analyse mit dem Ziel durch, hinsichtlich einer finanziellen Investition eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Da ein Unternehmen wahrscheinlich nicht jedes Projekt finanzieren kann, das in Betracht kommt, ist eine ROI-Analyse ein wertvolles Instrument, das einen möglichst rationalen Entscheidungsprozess gewährleistet. Dies ist vor allem wichtig, wenn es um Investitionen einer bestimmten Größenordnung geht.



Eine genaue, transparente und konservative ROI-Analyse bietet einen guten Ausgangspunkt für die Untersuchung verschiedener Investitionsmöglichkeiten. Eine ROI-Analyse wird in mehreren wesentlichen finanziellen Kennzahlen zusammengefasst, um das jeweilige Projekt von einer objektiven, rationalen Perspektive aus evaluieren zu können. Die innerhalb einer ROI-Analyse bereitgestellten finanziellen Schlüsselkennzahlen ermöglichen den Entscheidungsträgern, eine fundierte Investitionsentscheidung zu treffen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit das beste Interesse des Unternehmens widerspiegelt.



Eine typische ROI-Analyse erfolgt in vier Schritten:



1. Eine Prognose der erwarteten Vorteile, die durch die vorgeschlagene Investition realisiert werden können.

2. Eine Prognose der mit der Produkteinführung verbundenen Kosten, einschließlich Zeit- und Finanzaufwand, der intern bzw. durch externe Anbieter entsteht.

3. Eine Übersicht der prognostizierten Gewinne und Kosten über einen angemessenen Zeithorizont (in der Regel fünf Jahre).

4. Eine Berechnung der finanziellen Schlüsselkennzahlen, die die Höhe und den Zeitrahmen der prognostizierten Gewinne und Kosten berücksichtigt.




Eine ROI-Analyse für GoToAssist

Hintergrund

Um eine möglichst repräsentative ROI-Analyse für ein Unternehmen zu erstellen, das eine Investition in GoToAssist in Betracht zieht, kreieren wir als erstes eine imaginäre Firma. Global Software ist ein US-amerikanischer Anbieter von Projektmanagement-Software mit 120 Mitarbeitern weltweit, von denen die meisten in den Bereichen Entwicklung und Kundensupport arbeiten.


Effektiver Kundendienst stellt für Global Software einen zentralen Wert dar. Wenn technische Probleme oder Bedenken hinsichtlich der Verwendbarkeit der Produkte auftreten, unternimmt das Unternehmen alle erdenklichen Maßnahmen, um zeitnah und umfassend darauf zu reagieren. Dies hat leider die Kosten um einiges in die Höhe getrieben. Im Laufe der Jahre haben sich die Kundensupport-Kosten mit einer Geschwindigkeit erhöht, welche die der Einnahmen übersteigt. Die Geschäftsleitung ist aktiv auf der Suche nach Möglichkeiten, die Kosten in den Griff zu bekommen, ohne die Qualität des Kundendienstes zu gefährden.


Kim befolgt spezielle Best Practices, die von Technology Finance Partners entwickelt wurden. Sie entwirft drei Szenarien, die verschiedene Vorteile aufzeigen, und die sie als konservativ, wahrscheinlich und optimistisch definiert. Damit erkennt sie an, dass Prognosen dieser Art inhärent unsicher sind, und sichert sich gegen eventuelle spätere Vorwürfe ab. In ihrem ROI-Bericht verfasst Kim eine qualitative Beschreibung der Vorteile, zusammen mit einer übersichtlichen und gut recherchierten Darstellung aller Daten, wie Sie auf den folgenden Seiten sehen können.

1. Vorteile prognostizieren

Der erste Vorteil, den Kim herausstellt, bezieht sich auf die Möglichkeit, durch GoToAssist die Anzahl der eingehenden Support-Anrufe zu reduzieren.

Der zweite Vorteil betrifft die reduzierten Bearbeitungszeiten der eingehenden Support-Anrufe, nachdem die Gesamtanzahl der Anrufe aufgrund des Self-Services-Angebots bereits reduziert werden konnte.

Als nächstes prognostiziert Kim die umsatzsteigernde Wirkung eines verbesserten Kundendienstes.

Schließlich evaluiert sie die Vorteile, die dadurch erzielt werden, dass Support-Mitarbeiter weniger Geschäftsreisen unternehmen müssen, um Probleme zu beheben.

2. Kosten prognostizieren

Hier prognostiziert Kim die Kosten, die durch GoToAssist entstehen. GoToAssist ist eine cloudbasierte Lösung. Autorisierte Benutzer benötigen lediglich eine Internetverbindung und es sind keine zusätzlichen Installationen, Wartungs- oder Support-Kosten mit GoToAssist verbunden.



Die GoToAssist-Module stehen einzeln oder als Komplettlösung zur Verfügung. Für Ihre Kostenberechnung geht Kim davon aus, dass Global Software zwölf Sitze für GoToAssist Remote Support und Sales Desk benötigt.

3. Übersicht der prognostizierten Gewinne und Kosten über einen bestimmten Zeitraum hinweg

Danach berechnet Kim die Kosten und Gewinne für die nächsten fünf Jahre. In dieser Berechnung berücksichtigt sie, dass die Mitarbeiter eine gewisse Zeit benötigen, um die Software zu lernen. Außerdem bezieht sie die erwartete Wachstumsrate des Unternehmens mit ein. Die nachfolgenden Zahlen wurden auf Grundlage des oben beschriebenen konservativen Gewinn-Szenarios abgeleitet. Um bezüglich des Kaufs von GoToAssist eine möglichst vollständige Übersicht über die möglichen Ergebnisse zu liefern, würde Kim die selbe Berechnung für alle drei Szenarien anstellen.

4. Berechnung der finanziellen Schlüsselkennzahlen

Für alle drei Gewinn-Szenarien stellt Kim der Geschäftsführung die wichtigsten finanziellen Kennzahlen zur Verfügung. Finanzielle Schlüsselkennzahlen berücksichtigen die prognostizierten positiven und negativen Cashflows (wie oben berechnet), die aus einer geschäftlichen Entscheidung resultieren, und fassen diese auf übersichtliche Weise zusammen. Die am häufigsten verwendeten wesentlichen finanziellen Kennzahlen sind:



Nettobarwert: Die Summe aller zu erwartenden positiven und negativen Cashflows, ausgedrückt als ein einziger Nettowert in US-Dollar oder einer anderen Währung.



ROI: Nettogewinn bzw. Gesamtgewinn minus Gesamtkosten, geteilt durch die Gesamtkosten.



Amortisationszeit: Die Zeit, die erforderlich ist, bevor der kumulative Wert der Gewinne den kumulativen Wert der Kosten dauerhaft überschreitet.



Kim präsentiert ihrer Geschäftsführung alle drei Szenarien. Erfreut stellt sie fest, dass GoToAssist selbst nach der konservativsten Prognose eine profitable Investition für Global Software zu sein scheint.


Schließlich präsentiert Kim für alle drei Szenarien eine grafische Darstellung der Netto-Cashflows und andere Diagramme zur Unterstützung ihres Business Case. Um den prognostizierten Wert einer Investition übersichtlich darzustellen, eignen sich Diagramme häufig besser als bloße Zahlentabellen.


Den Ergebnissen zufolge stellt die vorgeschlagene Implementierung von GoToAssist für Global Software eine gute Investition dar. Kim erstellte ihre Prognose mit großer Sorgfalt und Transparenz, und sie kann klar demonstrieren, dass GoToAssist mit großer Wahrscheinlichkeit einen echten Mehrwert für das Unternehmen erzielen kann.

Informationen zu den Daten

Diese Analyse wurde entwickelt, um anhand eines repräsentativen Unternehmens die geschätzten Kosten der Lösung mit den erwarteten zukünftigen Gewinnen zu vergleichen, garantiert jedoch keine spezifischen Ergebnisse. Ihre tatsächlichen Kosten und Gewinne können abweichen. GoToAssist und Technology Finance Partners geben keine Zusicherungen oder Gewährleistungen darüber, dass diese Ergebnisse erzielt werden.



Die in dieser Analyse dargestellten finanziellen Auswirkungen wurden in Zusammenarbeit von GoToAssist und Technology Finance Partners aufgestellt und basieren auf den Erfahrungen und Einsichten beider Unternehmen. Alle Daten sind als die eines einzelnen, fiktiven Softwareunternehmens auszulegen, das GoToAssist implementiert.



Ihre Daten können wesentlich von den hier dargestellten Daten abweichen. Bitte setzen Sie sich mit GoToAssist in Verbindung, wenn Sie eine maßgeschneiderte Analyse auf Grundlage Ihrer eigenen Geschäftskennzahlen anfordern wollen, um die finanziellen Auswirkungen einer Implementierung von GoToAssist in Ihrem Umfeld einzuschätzen.