Proyección del ROI de GoToAssist

GoToAssist es un potente conjunto de herramientas en la nube que promueven una atención eficiente y la satisfacción del cliente en una sola solución integrada.

Diseñado para permitir que las organizaciones de asistencia técnica hagan las delicias de los clientes internos y externos con una plataforma eficiente, integrada y escalable, GoToAssist lleva seis años seguidos siendo el software de centro de asistencia de ayuda de TI líder del mercado.

GoToAssist está disponible en dos módulos principales. En este documento, nos centraremos en GoToAssist Remote Support y Service Desk.

GoToAssist Remote Support permite que profesionales de TI, consultores y proveedores de servicios gestionados ofrezcan rápidamente sesiones de pantalla compartida en tiempo real y desatendidas a los usuarios que utilizan dispositivos Windows, Mac y móviles.

GoToAssist Service Desk permite que los proveedores de asistencia técnica gestionen, controlen y resuelvan los problemas de un modo eficiente. Los equipos de TI y los centros de asistencia pueden aprovechar una herramienta de gestión del servicio sólida que es fácil de implementar y sencilla de usar.

En cualquier organización de atención al cliente, debería ser una prioridad usar la familia de productos GoToAssist. No obstante, la mayoría de empresas esperan un análisis razonable de estudio financiero antes de que se autorice una inversión de TI, incluida una inversión en GoToAssist. ¿Cómo puede una organización determinar si una implementación de GoToAssist representa una inversión eficaz que ofrezca valor? Un enfoque lógico sería generar un análisis de rentabilidad de la inversión (ROI), lo que se suele conocer como un análisis de caso de negocio, una evaluación del valor de negocio o un análisis de coste-beneficio.

En este documento se presenta una descripción sencilla del proceso de análisis de caso de negocio y explica cómo una empresa representativa puede evaluar si una propuesta de adquisición en GoToAssist le reporta ventajas financieras. Technology Finance Partners, una empresa especializada en generar análisis de ROI, ha colaborado con la marca para demostrar el valor económico potencial de GoToAssist en un entorno de cliente concreto. En este documento se presenta un análisis representativo

que aprovecha los datos de estado actuales y previstos basándose en las mejores estimaciones colectivas de ambas empresas. Sus costes y beneficios pueden diferir sustancialmente de los aquí se describen.

Descripción general de la Rentabilidad de la inversión

Los análisis de ROI los usan las organizaciones que esperan tomar decisiones informadas sobre la implementación de sus recursos financieros. Si tenemos en cuenta que una empresa probablemente no pueda financiar todos los posibles proyectos que tiene en cuenta, un análisis de ROI es una herramienta valiosa para promover decisiones racionales en relación con inversiones de una magnitud suficiente.



Un análisis de ROI preciso, transparente y conservador se presenta como un punto de partida adecuado para el debate en torno a oportunidades de inversión. Un análisis de ROI se resumen en diversas métricas financieras que permiten evaluar desde un punto de vista tranquilo y racional. Las métricas financieras clave proporcionadas en un análisis de ROI permiten que los encargados de la toma de decisiones realicen inversiones mejor adaptadas a los intereses de la empresa.



El análisis de ROI típico normalmente engloba cuatro pasos:



1. Previsión de beneficios que se esperan obtener gracias a la inversión que se está teniendo en cuenta.

2. Costes asociados al proyecto, incluyendo gastos internos y de proveedores de tiempo y recursos financieros.

3. Asignación de las previsiones de coste y beneficio con un horizonte de tiempo razonable (normalmente cinco años).

4. Cálculo de las métricas financieras que tienen en cuenta la magnitud el tiempo de la proyección de beneficios y costes.




Un análisis de ROI de GoToAssist

Contexto

A efectos de crear un análisis de ROI representativo para una organización que está estudiando una inversión en GoToAssist, vamos a crear una empresa imaginaria. Global Software es una empresa de software de gestión de proyectos con sede en Estados Unidos. Cuenta con 120 empleados en todo el mundo, la mayoría implicados en el desarrollo y la asistencia técnica de sus productos de gestión de proyecto estrella.


Para Global Software, la prioridad es la atención al cliente. Cuando surgen problemas técnicos o de usabilidad, adoptan todas las medidas necesarias para responder a las preguntas con prontitud e integridad. No obstante, se ha demostrado que esa capacidad de respuesta aumenta los costes. Durante los años, el coste de la atención de la atención al cliente había aumentado a un porcentaje más alto que el de los ingresos, y la dirección ejecutiva busca formas de controlar los costes sin arriesgar una atención al cliente de calidad.


Siguiendo las prácticas documentadas por Technology Finance Partners, Kim pronostica tres entornos que representan una serie de beneficios potenciales: conservador, probable y optimista. De esta forma, Kim genera credibilidad al aceptar la incertidumbre inherente que supone pronosticar los eventos futuros. En su documento de ROI, Kim agrupa una descripción cualitativa del beneficio así como una descripción transparente y bien recopilada de todos los datos, como vemos a continuación.

1. Prever los beneficios

El primer beneficio que Kim cuantifica está relacionado con la capacidad de reducir el número de llamadas que los técnicos gestionan con GoToAssist.

El segundo beneficio que Kim cuantifica está relacionado con la reducción del tiempo de gestión de algunas de las llamadas que se mantienen después que las llamadas autoservicio se hayan suprimido.

A continuación, Kim pronostica la repercusión de ingresos de proporcionar una atención al cliente de más calidad.

Por último, evalúa el valor que supone reducir la frecuencia con la que se requieren desplazamientos para prestar asistencia técnica para resolver un problema de atención al cliente.

2. Pronosticar los costes

Kim pronostica los costes asociados a GoToAssist. Como solución basada en la nube, GoToAssist está disponible para cualquier usuario autorizado que tenga una conexión a Internet. No hay ningún tipo de coste de instalación, mantenimiento o asistencia adicional asociado a GoToAssist.



Los módulos de GoToAssist están disponibles por separado o como una solución completa. En el caso de negocio de Kim y Global Software, se necesitan doce puestos de GoToAssist Remote Support y Sales Desk.

3. Asignar los beneficios y costes a largo plazo

A continuación, Kim pronostica los costes y beneficios a cinco años vista teniendo en cuenta el tiempo que se espera necesitar para formar a todos los usuarios y las expectativas de crecimiento del negocio. Los valores mostrados a continuación se derivan de la situación conservadora de beneficios descrito anteriormente. A Kim le gustaría analizar las tres situaciones con el equipo directivo para ofrecer un análisis completo de los posibles resultados de una decisión de comprar GoToAssist.

4. Calcular las métricas financieras clave

Kim presenta al equipo directivo las métricas financieras clave para las tres situaciones de beneficios. Las métricas financieras clave tienen en cuenta los flujos de caja positivos y negativos previstos (calculados anteriormente) derivados de una decisión de negocio y los resume de una forma específica y utilizable. Las métricas financieras clave más usadas son:



Valor actual neto: el total de todos los flujos de caja positivos y negativos esperados expresados como un único valor neto en dólares (u otra divisa) de hoy.



ROI: beneficios netos, o total de beneficios menos costes totales, todos divididos por los costes totales.



Periodo de amortización: la cantidad de tiempo necesario para que el valor acumulado de los beneficios obtenidos supere permanentemente el valor acumulado de los costes.



Kim presenta las tres situaciones al equipo directivo. Le complace saber que, incluso con las previsiones más conservadoras, parece que GoToAssist se presenta como una oportunidad rentable para Global Software.


Por último, Kim presenta una descripción gráfica del flujo de caja neto en las tres situaciones y otros gráficos que respaldan su caso de negocio. Cuando se describe el valor previsto de una inversión, los gráficos suelen ser más claros que tablas de números.


Parece que la adquisición potencial de GoToAssist es una inversión adecuada para Global Software. Kim ha realizado las labores de diligencia debida con cuidado y transparencia, y está claro que GoToAssist tiene potencial para crear valor para la empresa.

Acerca de los datos

Este análisis se diseñó para comparar los costes estimados de la solución para anticipar los beneficios futuros usando una empresa representativa, pero no garantiza resultados concretos. Sus costes y beneficios reales pueden variar. GoToAssist y Technology Finance Partners no garantizan que estos resultados vayan a poder lograrse.



La repercusión financiera estimada de este análisis es el resultado de sesiones colaborativas fundadas en la experiencia colectiva y en datos relevantes de GoToAssist y Technology Finance Partners. Todos los datos se deben interpretar como los de una empresa de software ficticia que implementa GoToAssist.



Sus datos pueden ser sustancialmente distintos de los que aquí se presentan. Póngase en contacto con GoToAssist para obtener un análisis personalizado basado en las métricas de su negocio para realizar una estimación de la repercusión financiera potencial de GoToAssist en su entorno.