Prévoir le ROI de GoToAssist

GoToAssist regroupe un ensemble d'outils performants dans le cloud qui stimulent l’efficacité des services et la satisfaction client grâce à une solution unique et intégrée.

Conçu pour permettre aux services d'assistance de satisfaire leurs clients internes et externes à l’aide d'une plate-forme efficace, intégrée et évolutive, GoToAssist a dominé le marché des logiciels de services d'assistance informatique six années de suite.

GoToAssist est constitué de deux modules principaux. Dans ce document, nous allons nous concentrer sur GoToAssist Remote Support et GoToAssist Service Desk.

GoToAssist Remote Support permet aux professionnels de l'informatique, aux consultants et aux fournisseurs de services gérés de lancer rapidement des sessions de partage d'écran en direct ou sans surveillance, pour les utilisateurs sous Windows, Mac et sur appareils mobiles.

GoToAssist Service Desk permet aux fournisseurs de services d'assistance de gérer, suivre et résoudre les problèmes de manière simple et efficace. Les équipes informatiques et les services d'assistance peuvent exploiter un outil de gestion des services robuste, simple à déployer et simple à utiliser.

Toute organisation qui privilégie le service clientèle a tout intérêt à privilégier la gamme de produits GoToAssist. Toutefois, la plupart des entreprises exigent un minimum d'analyse financière avant d'autoriser un investissement informatique, y compris dans GoToAssist. Comment une organisation peut-elle déterminer si un déploiement GoToAssist représente un investissement judicieux et rentable ? Une approche logique consisterait à produire une analyse de retour sur investissement (ROI), souvent appelée analyse de rentabilité, évaluation de valeur commerciale ou analyse coûts-avantages.

Ce document est un aperçu du processus d'analyse de rentabilité, et il montre comment une entreprise représentative peut savoir si l'acquisition de GoToAssist sera financièrement avantageuse. Technology Finance Partners, un cabinet spécialisé dans l’analyse de ROI, a coopéré avec la marque pour démontrer la valeur commerciale potentielle de GoToAssist dans un environnement client particulier. Ce document présente une analyse représentative qui

exploite des données d'état actuelles et prévisionnelles basées sur la meilleure estimation des deux sociétés. Vos coûts et avantages peuvent être sensiblement éloignés de ceux qui sont présentés ici.

Présentation du retour sur investissement

Les analyses de ROI sont exploitées par les organisations qui souhaitent prendre des décisions avisées concernant l'allocation de ses ressources financières. Une entreprise ne peut pas raisonnablement financer tous les projets étudiés, et une analyse de ROI est donc un outil précieux pour favoriser une prise de décision rationnelle concernant des investissements d'un certain montant.



Une analyse précise, transparente et conservatrice du ROI constitue un bon point de départ pour débattre de l’opportunité d'un investissement. Une analyse de ROI se résume à quelques indicateurs financiers principaux qui permettent de l'évaluer de manière impartiale et rationnelle. Les principaux indicateurs financiers utilisés dans le cadre d'une analyse de ROI permettent aux décideurs de prendre des décisions d'investissement éclairées et susceptibles d'être dans le meilleur intérêt de l'entreprise.



Une analyse de ROI typique se divise en quatre étapes :



1.Projection des avantages attendus de l'investissement envisagé.

2.Coûts associés au projet, y compris les dépenses internes et auprès des fournisseurs, en temps et en ressources financières.

3.Projection des avantages et des coûts sur une durée raisonnable (généralement cinq ans).

4.Calcul des principaux indicateurs financiers qui tiennent compte de l'ampleur et du calendrier des avantages et des coûts prévus.




Analyse de ROI pour GoToAssist

Contexte

Afin de réaliser une analyse représentative du ROI pour une organisation qui envisage d'investir dans GoToAssist, créons une entreprise imaginaire. Global Software est un éditeur américain de logiciels de gestion de projets qui emploie 120 personnes dans le monde, dont la plupart se consacrent au développement et à l'assistance de ses produits phares de gestion de projets.


Global Software privilégie un service clientèle efficace. En cas de questions techniques ou pratiques, elle prend toutes les mesures nécessaires pour y répondre de façon rapide et exhaustive. Toutefois, il s'avère que cette réactivité fait considérablement augmenter les coûts. Au fil des ans, le coût de l’assistance clientèle a augmenté plus rapidement que les revenus, et la direction cherche activement des moyens de maîtriser les coûts sans affecter la qualité du service clientèle.


Conformément aux bonnes pratiques préconisées par Technology Finance Partners, Kim réalise trois scénarios prévisionnels représentant un éventail d'avantages potentiels : conservateur, réaliste et optimiste. Ce faisant, Kim renforce sa crédibilité en reconnaissant l'incertitude inhérente à de telles prévisions. Dans son analyse de ROI, Kim rédige une description qualitative des avantages aux côtés de la présentation documentée et transparente de toutes les données, comme nous pouvons le voir ci-dessous.

1. Prévision des avantages

Le premier avantage quantifié par Kim concerne la capacité à réduire le nombre d'appels gérés par les techniciens avec GoToAssist.

Le deuxième avantage quantifié par Kim concerne la réduction des délais de traitement sur certains appels une fois que l'on exclut les interventions en libre-service.

Ensuite, Kim projette l'impact sur les revenus d’une amélioration du service clientèle.

Enfin, elle évalue les économies liées à la réduction des situations qui exigent un déplacement pour résoudre un problème de service clientèle.

2. Coûts du projet

Kim prévoit les coûts associés à GoToAssist. En tant que solution dans le cloud, GoToAssist est accessible par tout utilisateur autorisé disposant d'une connexion à Internet. Il n'y a aucun autre coût d'installation, de maintenance ou d'assistance associé à GoToAssist.



Les modules GoToAssist sont disponibles individuellement ou sous forme de solution complète. Dans le cadre de l'analyse de rentabilité de Kim pour Global Software, il faut douze licences de GoToAssist Remote Support et Sales Desk.

3. Prévision des avantages et des coûts au fil du temps

Kim projette les coûts et les avantages sur cinq ans, en tenant compte du temps nécessaire pour former les utilisateurs, et de la croissance de l’activité. Les valeurs ci-dessous correspondent au scénario conservateur évoqué plus haut. Kim étudierait les trois scénarios avec sa direction pour fournir l'analyse la plus complète possible des résultats potentiels en cas d'acquisition de GoToAssist.

4. Calcul des principaux indicateurs financiers

Kim fournit les éléments financiers à sa direction pour les trois scénarios. Les paramètres financiers clés prennent en compte les flux de trésorerie positifs et négatifs (calculés ci-dessus) en cas de décision, et les résument de manière précise et utilisable. Les indicateurs financiers les plus couramment utilisés sont :



Valeur actuelle nette : Le total de tous les flux de trésorerie positifs et négatifs prévus, exprimé sous forme de valeur nette en dollars d'aujourd'hui (ou autre devise).



ROI : Bénéfices nets, ou total des bénéfices moins le total des coûts, divisé par le total des coûts.



Période de remboursement : Le temps nécessaire pour que la valeur cumulée des bénéfices dépasse définitivement la valeur cumulée des coûts.



Kim présente les trois scénarios à sa direction. Elle est heureuse de constater que même les projections les plus conservatrices indiquent que GoToAssist représente une opportunité rentable pour Global Software.


Enfin, Kim fournit une représentation graphique des flux de trésorerie nets dans les trois scénarios, ainsi que d'autres graphiques pour étayer son analyse de rentabilité. Les graphiques sont souvent plus parlants que des tableaux de chiffres pour présenter la valeur prévisionnelle d'un investissement.


L'acquisition de GoToAssist semble être un investissement judicieux pour Global Software. Kim a étudié la question scrupuleusement, et la capacité de GoToAssist à contribuer de la valeur à l'entreprise est évidente.

À propos des données

Cette analyse a été conçue pour comparer les coûts estimés de la solution aux bénéfices prévus en utilisant une société représentative, mais elle ne garantit pas de résultats spécifiques. Vos coûts et avantages réels peuvent varier. GoToAssist et Technology Finance Partners ne garantissent pas que ces résultats seraient atteints.



L'impact financier estimé à partir de cette analyse est le résultat de séances de collaboration qui s’appuient sur l'expérience collective de GoToAssist et de Technology Finance Partners. Toutes les données doivent être interprétées comme celles d'un éditeur de logiciels unique et fictif qui déploierait GoToAssist.



Vos données peuvent varier sensiblement des données présentées ici. Veuillez contacter GoToAssist pour réaliser une analyse personnalisée basée sur vos propres indicateurs commerciaux, afin d'estimer l'impact financier potentiel de GoToAssist dans votre environnement.