Proiezione del ritorno sull’investimento di GoToAssist

GoToAssist concentra in un’unica soluzione integrata una serie di strumenti avanzati e basati sul cloud che migliorano l’efficienza e la soddisfazione della clientela.

Concepito per consentire alle organizzazioni di supporto di deliziare gli utenti finali sia interni che esterni da una piattaforma efficiente, integrata e scalabile, GoToAssist si conferma il software di helpdesk informatico leader di mercato per il sesto anno consecutivo.

GoToAssist viene fornito in due moduli principali, Remote Support e Service Desk, su cui ci concentreremo in questo documento.

GoToAssist Remote Support consente ai responsabili e ai consulenti informatici nonché ai fornitori di servizi gestiti di sfruttare velocemente sessioni di condivisione dello schermo in assenza di utente per fornire supporto agli utenti di Windows, Mac e dispositivi mobili.

GoToAssist Service Desk consente ai fornitori di supporto di gestire, monitorare e risolvere i problemi in modo semplice ed efficiente. Facile da distribuire e da utilizzare, è uno strumento avanzato per la gestione del servizio di assistenza rivolto ai team informatici e agli helpdesk.

Le organizzazioni che mettono il servizio clienti al primo posto dovrebbero fare altrettanto anche con la famiglia di prodotti GoToAssist. Comprensibilmente, prima che venga autorizzato, un investimento informatico come quello in GoToAssist viene sottoposto a un ragionevole esame finanziario dalla maggioranza delle imprese. Come può un’organizzazione valutare se la distribuzione di GoToAssist possa rappresentare un valido investimento in grado di restituire valore? L’approccio più logico consisterebbe nell’effettuare un’analisi del ritorno sull’investimento, spesso definita anche come analisi del caso aziendale, studio di fattibilità o analisi costi-benefici.

Il presente documento offre una semplice panoramica del processo di analisi di un caso aziendale e mostra come un’impresa esemplare possa valutare se la proposta di acquisto di GoToAssist rappresenti un beneficio finanziario. Technology Finance Partners, una società specializzata nell’elaborazione di analisi del ritorno sull’investimento, ha collaborato con noi per dimostrare il potenziale valore economico di GoToAssist in uno specifico ambiente aziendale. Questo documento presenta un’analisi rappresentativa

dei dati di stato attuali e previsti basata sulle migliori stime determinate da entrambe le società. I costi e i benefici dei lettori potrebbero discostarsi sensibilmente da quelli illustrati nel presente documento.

Panoramica del ritorno sull’investimento

Le analisi del ritorno sull’investimento vengono effettuate dalle organizzazioni che desiderano prendere decisioni informate sull’impiego delle proprie risorse finanziarie. Poiché è plausibile che un’impresa non possa finanziare tutti i progetti proposti, l’analisi del ritorno sull’investimento rappresenta uno strumento prezioso per promuovere un processo decisionale razionale nell’ambito degli investimenti di una certa entità.



Un’analisi del ritorno sull’investimento che sia accurata, trasparente e prudente rappresenta un ottimo punto di partenza per la discussione sulle opportunità di investimento. Una simile analisi viene sintetizzata in una serie di parametri finanziari chiave che ne consentono la valutazione da una prospettiva razionale e obiettiva. Tali parametri consentono ai decisori aziendali di prendere, con cognizione di causa, decisioni di investimento che hanno maggiore probabilità di essere nel migliore interesse dell’impresa.



Solitamente, un’analisi del ritorno sull’investimento si svolge in quattro fasi:



1. Previsione dei benefici ipotetici derivanti dall’investimento in esame.

2. Proiezione degli oneri accessori che includano i costi interni e dei fornitori in termini di tempo e risorse economiche.

3. Mappatura dei benefici e dei costi prospettati in un congruo arco temporale (cinque anni, in genere).

4. Calcolo dei parametri finanziari chiave che prenda in considerazione l’entità e la durata dei benefici e dei costi prospettati.




Un’analisi del ritorno sull’investimento di GoToAssist

Contesto

Allo scopo di elaborare un’analisi del ritorno sull’investimento che sia rappresentativa per un’organizzazione che sta valutando un investimento in GoToAssist, fingiamo di creare una società immaginaria: Global Software è un fornitore di software per la gestione dei progetti con sede negli Stati Uniti che conta 120 dipendenti in tutto il mondo, la maggior parte dei quali si dedica allo sviluppo e al supporto dei prodotti di punta della società.


Per Global Software, un servizio clienti efficace è un valore essenziale e assume un’importanza prioritaria. Quando si presentano problematiche di utilizzo o di natura tecnica, la società prende tutti i provvedimenti necessari per rispondere alle domande in modo tempestivo ed esauriente. Tuttavia, una simile reattività si è dimostrata un’importante fonte di costi. Nel corso degli anni, i costi del supporto clienti sono aumentati a un ritmo superiore rispetto alla crescita del fatturato, spingendo l’alta dirigenza alla ricerca attiva di un modo per contenere i costi senza compromettere la qualità del servizio clienti.


Seguendo le pratiche ottimali documentate da Technology Finance Partners, Kim prospetta tre scenari che rappresentano una gamma di potenziali vantaggi: prudente, verosimile e ottimistico. Ciò consente a Kim di suscitare credibilità riconoscendo l’incertezza intrinseca a qualsiasi previsione di eventi futuri. Come possiamo vedere di seguito, nella sua analisi del ritorno sull’investimento Kim redige una descrizione qualitativa dei benefici corredata di una rappresentazione trasparente e ben documentata di tutti i dati.

1. Previsione dei benefici

Il primo beneficio quantificato da Kim riguarda la possibilità di ridurre il numero di richieste di assistenza gestite dai tecnici grazie a GoToAssist.

Il secondo beneficio quantificato da Kim riguarda la riduzione dei tempi di gestione di alcune delle richieste di supporto rimanenti una volta eliminate dall’equazione quelle gestite in autonomia.

A seguire, Kim prevede l’incidenza sulle entrate della fornitura di un servizio clienti migliore.

Infine, stima il valore derivante dalla riduzione della frequenza con cui una trasferta si rende necessaria per risolvere un problema di assistenza.

2. Proiezione degli oneri

Kim fa una proiezione dei costi associati a GoToAssist. Essendo una soluzione ospitata, GoToAssist è a disposizione di qualsiasi utente autorizzato che abbia una connessione Web. Non comporta ulteriori addebiti per l’installazione, la manutenzione o il supporto.



I moduli di GoToAssist sono acquistabili singolarmente o in blocco, come parte di una soluzione completa. Per quanto riguarda il caso aziendale di Kim per Global Software, sono richieste dodici postazioni di GoToAssist Remote Support e Service Desk.

3. Mappatura dei benefici e dei costi nel tempo

Kim prosegue con una proiezione quinquennale dei costi e dei benefici prendendo in considerazione il tempo previsto per dotare gli utenti di una formazione completa e le aspettative in termini di crescita societaria. Sebbene i valori riportati di seguito siano estratti dallo scenario prudente di benefici precedentemente descritto, è probabile che Kim discuta con i suoi superiori tutti e tre gli scenari per mettere a loro disposizione l’analisi più completa di tutti i possibili risultati derivanti dalla decisione di acquistare GoToAssist.

4. Calcolo dei parametri finanziari chiave

Kim fornisce ai suoi superiori i parametri finanziari chiave relativi a tutti e tre gli scenari di benefici. I parametri finanziari chiave prendono in considerazione le previsioni dei flussi finanziari positivi e negativi (calcolati in precedenza) derivanti da una decisione aziendale e le riassumono in modo utile e specifico. I parametri finanziari chiave di uso più comune sono:



Valore attuale netto: il totale dei flussi finanziari positivi e negativi previsti, espressi come singolo valore netto in valuta corrente.



Ritorno sull’investimento: i benefici netti, oppure i benefici totali meno i costi totali, divisi per il totale dei costi.



Periodo di recupero dell’investimento: l’arco di tempo necessario al valore cumulativo dei benefici maturati per superare in modo permanente il valore cumulativo dei costi.



Kim presenta i tre scenari ai suoi superiori, paga del fatto che, perfino secondo la proiezione più prudente, GoToAssist sembra rivelarsi un’opportunità vantaggiosa per Global Software.


Kim presenta inoltre una rappresentazione grafica del flusso finanziario netto di tutti e tre gli scenari insieme ad altri grafici a sostegno del suo caso aziendale. I grafici risultano spesso più chiari delle tabelle con numeri nella raffigurazione del valore stimato di un investimento.


Il potenziale acquisto di GoToAssist da parte di Global Software sembra dunque rappresentare un valido investimento. Esercitando la dovuta diligenza in modo accurato e trasparente, Kim ha dimostrato chiaramente che GoToAssist ha il potenziale necessario per apportare valore alla società.

Informazioni sui dati

Sebbene la presente analisi sia stata realizzata per mettere a confronto le previsioni dei costi e le stime dei benefici della soluzione ricorrendo a una società esemplificativa, la stessa non garantisce risultati specifici. I costi e i benefici reali dei lettori potrebbero variare. GoToAssist e Technology Finance Partners non offrono alcuna garanzia che tali risultati vengano conseguiti.



L’incidenza finanziaria prevista da questa analisi è il risultato di uno scambio di esperienze e conoscenze tra GoToAssist e Technology Finance Partners durante una serie di sessioni collaborative. Tutti i dati sono da intendersi in riferimento a un’unica società di software immaginaria che valuti un’eventuale distribuzione di GoToAssist.



I dati dei lettori potrebbero discostarsi sensibilmente da quelli descritti nel presente documento. I lettori interessati a effettuare un’analisi personalizzata in base ai propri parametri aziendali per valutare la potenziale incidenza finanziaria di GoToAssist sul proprio ambiente lavorativo dovrebbero rivolgersi a GoToAssist.